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酒店行业前厅部经理宾客满意度调查手册（执行版）

第1章调查概述

1.1调查目的

宾客满意度是衡量酒店前厅部运营效能的核心指标。当前厅部经理作为宾客体验的第一触点，其服务细节直接影响住客决策与口碑传播。本调查旨在通过系统性数据采集，精准定位前厅服务中的优势与短板。具体而言，需量化宾客对接待流程、问题响应速度、信息透明度等关键环节的感知，为部门绩效考核提供客观依据。若满意度数据持续偏低，甚至出现低于行业标准（如行业基准满意度65%以下）的警示信号，必须立即启动改进机制。调查结果还将用于优化员工培训方案，提升前厅团队的标准化服务能力。

1.2调查范围

调查覆盖前厅部所有核心职能模块，包括但不限于：

-预订与接待：从电话/线上预订确认到房卡发放的全链路体验；

-问题处理：投诉响应时效与解决方案的合理性；

-增值服务：如行李协助、账单解释等非核心但影响整体评价的细节。

同时，需排除餐饮部、客房部等其他部门的服务干扰，确保数据归因的准确性。例如，若宾客对客房清洁不满，应通过交叉验证系统（如PMS系统中的房态记录）确认投诉是否确由前厅环节引发。

1.3调查对象

调查对象分层为三类：

1.离店宾客：通过现场问卷或电子邀请链（如通过房卡短信推送）触达，需确保样本覆盖至少80%的近期住客；

2.VIP客户：单独设计简版问卷，侧重个