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供热上门检修服务规范

一、总则

1.1目的

为规范供热企业上门检修服务行为，统一服务标准，提升用户满意度，保障供热系统安全稳定运行，维护供热企业与用户双方合法权益，结合供热行业特性与民生服务实际需求，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于供热企业服务人员为居民用户、非居民用户提供的供热故障报修、设施巡检、隐患排查、开通/停用供热、供热设施改造验收等所有上门服务场景。

1.3基本原则

坚持“安全第一、用户至上、快速响应、规范操作、公开透明”的原则，所有服务行为需符合《城镇供热服务》（GB/T33833-2022）、《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》（GB50736-2012）及地方供热管理条例相关要求。

二、服务人员准入与岗前要求

2.1资质要求

2.1.1一线检修服务人员需持有低压电工操作证、暖通相关职业技能等级证书（初级及以上），涉及压力管道作业、高处作业的特殊场景，需同时持有对应的特种作业操作证，严禁无证人员独立开展上门检修服务。

2.1.2新入职人员需完成不少于40学时的岗前培训，其中安全操作培训不少于16学时、服务礼仪培训不少于8学时、故障排查实操培训不少于16学时，经理论与实操考核合格后方可上岗。

2.2岗前准备

2.2.1仪容仪表

服务人员上岗时需统一穿着企业制式工作服，工作服干净整洁、无破损污渍，左胸口佩戴包含姓名、工号、照片、岗位信息的工