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技术支持部经理年度工作总结报告

202X年，技术支持部围绕公司年度战略目标，聚焦“系统稳、响应快、服务优、成本低”四大核心方向开展各项工作，全年各项核心指标超额完成，累计为公司业务落地、客户留存提供了全链路技术支撑，具体工作开展情况如下：

一、年度核心指标完成情况

全年累计接收全渠道技术工单12769单，其中内部员工IT运维工单7213单、客户侧技术支持工单4256单、项目上线配套技术支撑工单1300单，整体工单解决率98.7%，平均响应时长1分42秒，平均解决时长28分钟，较202X-1年的35分钟下降20%；全年回收有效服务满意度问卷8927份，整体满意度97.6%，较上一年度提升2.8个百分点；核心业务系统全年可用率99.98%，远超公司要求的99.9%的考核标准，全年未发生重大网络安全、数据泄露、系统宕机事件。

1.系统运维保障指标：全年完成核心系统（ERP、CRM、OA、客户侧SaaS平台）季度深度巡检4次、月度常规巡检12次、周度重点模块巡检48次，累计排查系统隐患217个，隐患整改率100%；完成3次全量灾备切换演练，系统平均恢复时长22分钟，较上一年度的47分钟下降53.2%，符合等保2.0三级认证要求；全年配合网信部门、第三方测评机构开展网络安全检查、等保测评共6次，全部合格通过。

2.客户服务指标：全年客户侧工单解决率98.2%，其中年合同额100万以上的大