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医院信访投诉处理制度及反馈流程

为规范医院信访投诉处理工作，切实维护患者及员工合法权益，提升医疗服务质量与管理水平，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规要求，结合本院实际情况，制定本制度。

一、基本原则与目标

本制度以“依法合规、首诉负责、及时高效、闭环管理”为核心原则，旨在通过标准化、规范化的投诉处理流程，实现以下目标：

1.快速响应患者及家属诉求，减少矛盾升级风险；

2.精准定位服务薄弱环节，推动服务质量持续改进；

3.保障投诉人合法权益，维护医院正常医疗秩序；

4.促进医患沟通，提升患者满意度与信任度。

二、组织架