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医院医疗投诉处理流程与闭环管理制度

为规范医疗投诉处理程序，提升医疗服务质量，维护患者合法权益与医院正常诊疗秩序，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合本院实际情况，制定本制度。本制度适用于门诊、急诊、住院、体检、后勤保障、收费结算等所有诊疗及相关服务环节中，患者（含家属及其他利害关系人）对医疗服务质量、服务态度、诊疗流程、收费管理等方面提出的异议或诉求处理。

一、基本原则

（一）以患者为中心。将患者合理诉求作为改进服务的核心导向，贯穿投诉受理、调查、处理、反馈全过程，注重人文关怀，避免矛盾激化。

（二）及时高效。遵循“首诉负责制”，投