物业公司客服中心服务规范.docxVIP

物业公司客服中心服务规范

1岗位设置与权责划分

1.1岗位配置标准

客服中心岗位配置严格按照服务项目规模核定，符合行业标准及服务需求：总建筑面积10万㎡（含）以下住宅小区，配置客服主管1名、前台接待岗1名，楼栋管家岗按每300-500户配置1名，高端住宅（容积率1.0以下、售价高于区域同类型住宅均价20%以上）按每150-300户配置1名；总建筑面积10万㎡-30万㎡（含）住宅小区，配置客服主管1名、副主管1名，前台接待岗按每1000户配置2名，不足500户至少配置1名，实行四班三倒制保障24小时在岗值守；总建筑面积30万㎡以上的大型社区或综合体，每增加15万㎡增配客服主管1名，前台接待岗每增加800户增配1名，10万㎡以上项目必须配置专职投诉处理岗1名，满足投诉专项跟进需求。

1.2核心岗位职责

客服中心实行主管负责制，核心权责划分清晰：客服主管全面负责客服中心日常管理、人员排班、业务审核、投诉升级处理、业主关系维护，对接项目总经理及各业务部门；前台接待岗负责来电来访接待、业务登记转办、前台值守、访客登记、信息发布；楼栋管家负责责任片区业主全流程服务对接、走访沟通、装修现场巡检、物业费催收、业主诉求跟进；专职投诉处理岗负责投诉全流程跟进、月度投诉数据分析、投诉整改跟进，所有岗位严格落实首问负责制，任何岗位接到业主诉求，无论是否属于自身权责范围，必须第一时间受理登记，负责跟进至办