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旅行社导游部经理年度总结报告

本年度，导游部严格落实公司年度经营部署，围绕“提服务、强队伍、增效益、防风险”核心目标开展各项工作，现将全年工作完成情况、存在问题及下年度计划报告如下：

一、年度核心经营指标完成情况

1.带团规模指标：全年计划带团总人次12.8万，实际完成14.27万，完成率111.5%。分业态来看：国内长线带团7.21万人次，完成年度计划6.5万的110.9%；周边游带团5.12万人次，完成年度计划4.3万的119.1%；入境游带团1.24万人次，完成年度计划1万的124%；定制游带团0.7万人次，因客群定位高端、单团规模偏小，人次完成率70%，但对应营收完成率达132%。

2.效益贡献指标：全年导游带团关联总营收1.72亿元，完成年度目标1.5亿元的114.7%；其中合规二次消费营收2140万元，同比2022年增长16.2%，无强制消费相关投诉。

3.服务质量指标：全年游客平均满意度97.82%，超出年度目标96%1.82个百分点，其中国内游满意度97.6%、入境游满意度98.7%、定制游满意度99.2%；全年有效投诉共25起，投诉率0.018%，远低于年度管控目标0.03%，投诉办结率100%，客户对投诉处置结果满意度100%。

4.队伍建设指标：年末在职持证导游共87名，持证率100%；其中中级导游16名，占比18.39%，较2022年末提升6.2个百