XXXX3工程部客户服务培训.pptVIP

客户服务培训南通城中分公司工程部2012.3.12026/10/21工程部:张剑峰

客户满意度方程式2026/10/21工程部:张剑峰事先期望事后获得不满意1、打折索赔，寻求心理平衡2、不再购买，另寻他选3、散播流言，影响他人购买事先期望=事后获得满意1、没有其他竞争产品，继续购买2、对比更满意竞争产品，购买意识受其他产品影响事先期望事后获得惊喜1、经常购买，成为忠实客户2、传播口碑，推荐新客源3、忽视竞争产品的态度

顾客满意:顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环2026/10/21工程部:张剑峰

顾客不满意:顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环2026/10/21工程部:张剑峰

客户满意的三个构成要素客户满意的要素产品（直接要素)服务（直接要素)企业形象（间接要素)产品硬体价值产品软体价值服务场所的环境气氛服务人员的待客态度售后服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、感受、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人好感的服务场所,轻松愉快的服务环境服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识售后维护服务、生活设计资讯支援文化、体育活动、对社会居民开放设施或福利活动2026/