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2026年基层家庭医生服务沟通要点

2026年基层家庭医生服务聚焦提质增效、温情履约、精准服务核心目标，立足基层医疗卫生“最后一公里”服务定位，紧扣签约履约、慢病管理、重点人群帮扶、健康科普、医患维稳等核心工作场景，规范沟通流程、优化沟通方式、细化沟通内容，切实解决居民就医困惑、化解服务矛盾、提升签约获得感，推动家庭医生服务从“形式签约”向“实质服务”转变。结合本年度基层公共卫生服务最新要求，梳理系统化沟通要点如下。

一、核心沟通原则（全年通用准则）

所有服务沟通需坚守五大核心原则，贯穿面诊、随访、入户、线上咨询全场景，保障服务专业度与温度并存。

1.真诚共情，换位思考

摒弃机械化、流程化沟通模式，主动理解居民尤其是慢病患者、老年群体的就医焦虑、康复顾虑、就医不便等问题。对患者的身体不适、心理困扰给予正向回应，多用共情式表述，杜绝冷漠敷衍、主观评判，搭建信任型医患关系，践行“群众身边的医生朋友”服务定位。

2.通俗精准，去专业化

规避晦涩的医学专业术语，将病情解读、用药指导、健康方案转化为方言、生活化口语，确保老人、低学历人群均可听懂。沟通内容精准落地，不夸大疗效、不隐瞒风险，清晰告知服务范围、医保政策、履约内容，杜绝模糊表述。

3.主动高效，双向互动

变被动应答为主动服务，主动询问健康状况、主动提醒随访体检、主动告知服务渠道。采用开放式提问引导居民完整表达诉求，避免单向信