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线上投诉快速处理方案

我在本地综合生活服务平台做客诉运营已经快六年了，前两年平台业务爆发式增长，订单量翻了三倍还多，随之而来的线上投诉量也涨得吓人，那段时间我每天一上班打开客诉后台，满眼都是标着“未处理”的红色提醒，好多用户投诉之后等大半天没人理，本来一点点小事，拖个三五天就变成了带着情绪的升级投诉，甚至闹到监管部门或者社交平台，给平台造成了不少负面影响。印象最深的一次，有个用户买了一箱应季的新鲜水果，收到之后发现大半都坏了，早上八点多就提交了投诉，按照我们当时的流程，一线客服没有退款审批权，要转给业务部门核实，业务部门再走审批，来回折腾下来，直到下午五点多才给用户回复同意退款，那时候用户已经气得把坏水果的照片发了社交平台，引了好几百条负面评论，最后我们花了好大力气才把影响降下来。从那之后我就牵头，带着整个客诉团队梳理问题、打磨测试，搞出了这套线上投诉快速处理方案，这两年用下来效果很不错，整理出完整内容如下。

1方案制定背景与总体目标

1.1现存核心痛点

我们梳理了之前几百个积压投诉，总结出来原来的流程主要有三个卡脖子的核心问题：第一是渠道分散归集慢，原来线上投诉分别来自平台APP、官方公众号、第三方点评平台、监管平台转办四个渠道，每个渠道归不同的部门负责，还要安排专人每天手动收录，每天各个部门凑在一起汇总一次，很多投诉从接收到录入客诉系统就已经过去了三四个小时，一开始就输在了