投诉处理制度考核试题及详细答案.docxVIP

投诉处理制度考核试题及详细答案

考试说明：本次考试满分100分，考试时间60分钟，题型包含单选题、多选题、判断题、简答题、案例分析题，所有题目依据公司投诉处理管理制度编制，侧重实际工作实操应用。

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1.客户通过线上平台、门店、电话等渠道提出的不满、异议、诉求，统一统称为（）

A.客户建议B.客户投诉C.客户咨询D.客户反馈

2.接到客户投诉后，首位对接的工作人员为第一责任人，需在（）内响应客户，安抚客户情绪，做好初步登记。

A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.30分钟

3.针对一般性简单投诉，事实清晰、可当场解决的问题，工作人员需做到（）办结。

A.当日B.当场C.24小时内D.48小时内

4.较为复杂、需要多部门协同核实的投诉，办结时限不得超过（），特殊情况需提前报备上级领导申请延期。

A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日

5.处理客户投诉的首要核心原则是（）

A.快速追责员工B.安抚客户情绪、优先解决客户问题C.向上级汇报D.推诿拖延

6.投诉处理过程中，下列行为属于违规操作的是（）

A.耐心倾听客户诉求B.如实记录投诉内容C.与客户发生争执、顶撞D.主动跟进处理进度

7.所