客户体验管理全链路数字化实施路径研究.docxVIP

客户体验管理全链路数字化实施路径研究

目录

一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、客户体验管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.1客户体验管理的概念与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.2客户体验管理的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.3国内外客户体验管理发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

三、客户体验管理全链路数字化概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1全链路数字化客户体验管理的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2全链路数字化客户体验管理的核心要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.3全链路数字化客户体验管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

四、全链路数字化实施路径分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1客户体验数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.2客户体验流程设计与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2