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中级按摩师客户沟通与服务技巧试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户首次到店时，按摩师观察到客户眉头微蹙、双臂交叉抱于胸前，最合理的沟通策略是：

A.直接询问“您哪里不舒服？”

B.先微笑点头，用温和语气说“您先坐，喝杯温水，我帮您简单做个肩颈放松，再聊具体需求可以吗？”

C.立即介绍自己的从业经验和擅长项目

D.保持沉默等待客户主动开口

答案：B

解析：客户的肢体语言（眉头微蹙、双臂交叉）可能反映紧张或防御心理，此时需通过温和的动作（递温水）和低压力的互动（简单放松）建立信任，避免直接提问引发压力。

2.客户反馈“肩颈按压时有点刺痛”，按摩师最恰当的回应是：

A.“刺痛说明这里经络不通，多按几次就好了。”

B.“可能我力度大了，您觉得减到多少合适？我现在调整。”

C.“刺痛是正常反应，坚持一下效果更好。”

D.“您之前有过颈椎病史吗？可能需要拍个片子。”

答案：B

解析：客户反馈疼痛时，应优先关注其感受并调整服务，通过共同确认力度（“减到多少合适”）体现尊重，同时避免主观判断（如“经络不通”）或过度医疗建议（如“拍片子”）。

3.对于老年客户（70岁以上），沟通时需特别注意：

A.快速完成需求确认，避免耽误时间

B.用夸张语气强调按摩“包治百病”

C.降低语速