银行信用卡业务员沟通能力考核试卷及答案.docxVIP

银行信用卡业务员沟通能力考核试卷及答案.docx

银行信用卡业务员沟通能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户在咨询信用卡权益时，突然转移话题询问“你们银行的网点周末开门吗？”，此时业务员最合理的应对方式是：

A.直接回答网点时间，结束当前话题

B.先简要回答网点时间，再引导回信用卡权益话题

C.忽略转移的话题，继续强调信用卡优势

D.反问客户：“您是更关心网点服务吗？”

答案：B

解析：客户转移话题可能是临时需求或试探，需先回应以建立信任，再自然引导回核心业务，避免显得生硬。

2.客户表示“我已经有3张信用卡了，不需要再办”，业务员回应“其实多一张高权益卡可以优化用卡结构，比如您这张卡的境外返现能覆盖您现有卡的不足”，该回应主要运用了哪种沟通技巧？

A.共情认同

B.需求挖掘

C.利益对比

D.危机暗示

答案：C

解析：通过对比现有卡与新卡的权益差异，突出新卡的补充价值，属于利益对比技巧。

3.客户因忘记还款产生罚息，情绪激动说“你们银行怎么不提前提醒？”，业务员正确的回应逻辑顺序是：

①表达理解（“确实给您带来了困扰，非常抱歉”）

②说明提醒机制（“我们有短信/APP通知，可能您设置了拦截”）

③提出解决方案（“帮您申请减免一次罚息，后续可开通微信提醒”）