电力行业服务质量提升方案.docx

电力行业服务质量提升方案

一、服务质量基线核查与问题清单建立

（一）多维度服务数据全量采集

以近12个月服务运行数据为基准，按区域（城区/县域/乡镇/偏远村社）、用户类型（居民/低压非居民/高压大工业/一般工商业）、服务渠道（线下营业厅/线上平台/服务热线/现场服务）三个维度开展全量数据梳理，核心采集12项刚性指标：业扩报装时限达标率、故障抢修平均到达时长/修复时长、12398及12345热线投诉办结率/满意率、营业厅平均等候时长/业务办结时长、线上渠道办件响应时长/办结率、抄表核算差错率、电费催收合规率、配网供电可靠性（RS-3）、用户平均停电时间（AIHC-1）。同步归集全渠道用户诉求数据