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2026小微企业回访归档制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司对小微企业客户的回访流程与档案管理工作，提升客户服务质量，强化风险防控能力，保障客户信息安全，实现客户关系持续优化，依据《中华人民共和国档案法》《中小企业促进法》《商业银行小微企业金融服务监管指引》等法律法规及公司内部管理制度，结合业务实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门（含分支机构、子公司）与小微企业客户（符合《中小企业划型标准规定》的小型、微型企业及个体工商户）开展的所有业务回访及相关档案管理工作。涉及小微企业客户的营销、授信、贷后管理、投诉处理等环节均需遵守本制度。

第三条基本原则

（一）客户导向原则：以小微企业客户需求为核心，通过回访收集反馈，优化服务策略，提升客户满意度。

（二）及时准确原则：回访工作需在约定时限内完成，信息记录真实、完整，归档材料与业务实际一致。

（三）全程留痕原则：回访过程（包括沟通内容、客户反馈、问题处理等）需形成书面或电子记录，确保可追溯、可审计。

（四）安全保密原则：客户信息（含企业基本信息、财务数据、经营状况等）的存储、传输、使用需符合保密规定，防止信息泄露。

（五）持续优化原则：定期分析回访数据与档案信息，动态调整服务策略，形成“回访-反馈-改进”的闭环管理。

第二章回访管理

第四条回访对象与分