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2026年度候诊秩序优化管理工作方案

一、工作背景与目标

（一）现状梳理

2025年本院门诊总接诊量达128.7万人次，日均接诊3526人次，高峰时段（上午8:00-10:30）各楼层候诊区平均饱和度达137%，全年接获候诊相关投诉189起，占门诊总投诉量的42.3%，其中“过号纠纷”“插队投诉”“等候时间预估偏差”三类问题占比分别为37.6%、28.6%、21.2%。经第三方满意度调查，2025年第四季度候诊环节患者满意度仅为68.2分，远低于门诊服务整体满意度82.7分的平均水平，候诊秩序混乱已成为制约门诊服务质量提升、影响患者就医体验的核心痛点。

（二）工作目标

2026年度通过全流程秩