1医院优质服务共识(范辉).pptVIP

医疗服务面临的挑战医疗服务面临的挑战医疗服务面临的挑战医疗服务面临的挑战困惑的是:面临上述现实问题我们几乎无能为力问题很多,压力很大,我们无法回避怎么办?提高危机意识提高责任意识提高服务意识怎么办?当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院1个不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看有六种等级的医务人员二、服务基本概念医院优质服务共识服务不是伺候”人。对医务人员而言，服务是一种执业行为。（一)什么是服务？1、医院服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。2、医疗服务包括“三项处理”。即：人体处理，物的处理，脑刺激处理。3.病人参与度不同，要求也不一样。（二)医疗服务的特征4、医疗服务须