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酒店前厅部服务主管KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务质量

25%

客户满意度

通过调查问卷、客户反馈等方式收集客户满意度数据，对服务态度、效率、解决问题能力等方面进行综合评价。

10

服务质量

25%

投诉处理率

及时有效地处理客户投诉，确保客户问题得到满意解决，减少投诉次数。

10

服务质量

25%

服务规范执行率

严格遵守服务规范，包括仪容仪表、服务流程、用语规范等。

10

服务质量

25%

突发事件应对能力

面对突发事件，能够迅速采取措施，确保客人安全和酒店利益。

10

服务质量

25%

团队协作能力

与团队成员保持良好沟通，共同完成工作目标，提高团队整体工作效率。

10

业务能力

25%

预订处理速度

提高预订处理效率，确保客人顺利入住。

10

业务能力

25%

入住退房流程优化

优化入住退房流程，提高工作效率，提升客人体验。

10

业务能力

25%

销售业绩达成率

通过有效销售策略，达