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服务营销管理期末考试试题及详细答案

适用专业：市场营销、工商管理等经管类专业

考试时长：120分钟

满分：100分

答题说明：本试卷分为四大题型，客观题答案规范作答，主观题、案例分析题结合课程知识点，结合实际服务场景作答，言之有理即可酌情给分。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.服务最核心的本质特征是（）

A.有形性B.无形性C.可储存性D.标准化

2.顾客在接受服务前无法直观判断服务质量，只能在消费过程中和消费后感知，这体现了服务的（）

A.差异性B.不可分离性C.感知风险性D.易逝性

3.服务营销组合在传统4P基础上新增的三个核心要素是（）

A.人员、过程、有形展示B.渠道、促销、人员

C.价格、过程、服务D.人员、渠道、体验

4.顾客期望的服务水平与实际感知服务水平的差距，被称为（）

A.服务缺口B.营销偏差C.消费落差D.体验误差

5.酒店根据顾客入住次数、消费金额划分普通会员、银卡会员、金卡会员，属于服务市场细分的（）

A.地理细分B.行为细分C.人口细分D.心理细分

6.服务生产与消费同时进行，无法提前生产、储存备用，这是服务的（）

A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.异质性

7.顾客对服务的基本