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政务服务差评整改工作规程

一、总则

1.1目的与依据

差评整改是政务服务“好差评”制度闭环管理的核心环节，直接决定评价结果能否转化为服务改进。差评若未在规定时限内核实、整改、回访，将通过服务平台公示、上级考核扣分、群众重复投诉等渠道放大为公信力损失。为规范差评核实、整改、反馈、回访全流程，依据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕45号）、《政务服务“好差评”评价工作规范》及本级政务服务中心绩效考核办法，制定本规程。

1.2适用范围

本规程适用于本级政务服务中心各进驻窗口、后台审批科室及12345热线转办的政务服务差评（评价等级为“不满意”“非常满意”以外的一至二星评价，含现场评价器、政务服务网、自助终端、短信、二维码评价等全部渠道）的核实与整改工作。窗口人员个人绩效、科室年度考核结果直接引用本规程执行记录。

1.3基本原则

?限时办结：差评自系统派单时起，核实、整改、回访各环节均有明确时限，超时即计入考核扣分。

?一事一档：每条差评独立建档，处置全过程的工单、录音、佐证材料归档留存，保存期不少于2年。

?先解决事、再解释理：核实确属服务问题的，整改到位后回访；属群众误解的，须先协调解决群众实际诉求，再做解释，严禁以“解释到位”代替“问题解决”。

二、组织与职责

差评整改是“平台受理—责任单位处置—中心督查”三方