2023春《服务营销管理基础》期末复习题资料.pdfVIP

《服务营销管理基础》期末复习题

答（案参见实时授课课件及教材）

一、填：

1.服务的基本特征包括—、—、—、。

2.服务营销组合新增的三个营销要素是—、—、—。

3.依据顾客参加程度分类法即（蔡斯的分类方法），可以将服务分为三大类，即一、、

—o通信公司供应的通信服务应属于—服务，航公司供应的服务属于—。

4.一般而言，评价服务质量的五个维度包括—、—、—、—、o

5.服务期望可以分为—和—两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域

就是—，这个区域会刃_____的不同而不同，也会因或的不同而不同。

6.服务营俏三角形包括三类营俏活动，即一、—和—o