IT服务台客服IT问题处理与服务态度水平KPI考核表.docxVIP

IT服务台客服IT问题处理与服务态度水平KPI考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

问题处理能力

问题解决速度

30%

15

根据问题解决的速度进行评分，时间越短得分越高。

问题处理能力

问题解决准确率

30%

10

根据问题解决的准确度进行评分，准确率越高得分越高。

问题处理能力

问题解决创新性

30%

10

根据提出的解决方案的创新性和实用性进行评分。

问题处理能力

问题解决复杂性处理

30%

5

根据处理复杂问题的数量和质量进行评分。

问题处理能力

问题解决跟进

30%

10

根据客户对问题解决后的满意度进行评分。

服务态度

沟通技巧

25%

10

根据沟通的清晰度、礼貌性和耐心程度进行评分。

服务态度

客户满意度

25%

10

根据客户满意度调查结果进行评分。

服务态度

服务意识

25%

10

根据服务意识和解决问题的积极性进行评分。

服务态度

团队合作

25%

5

根据团队合作精神和协作效果进行评分。

服务态度

持续学习

25%

5

根据持续学习和提升个人能力的积极性进行评分。

工作效率

工作计划性

20%

10

根据工作计划的合理性、执行情况以及完成质量进行评分。

工作效率

时间管理

20%

10

根据时间管理能力和避免拖延的情况进行评分。

工作效率

工作效率

20%

10

根据工作效率和完成质量进行评分。

工作效