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车险客户报案受理服务规范.docx

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    车险客户报案受理服务规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、服务原则 7

    四、服务目标 9

    五、术语和定义 11

    六、服务渠道 16

    七、报案受理时限 19

    八、客户身份核验 21

    九、事故信息采集 23

    十、车辆信息核实 25

    十一、出险地点确认 27

    十二、事故经过记录 29

    十三、人员伤亡信息登记 31

    十四、财产损失信息登记 33

    十五、现场情况指导 37

    十六、紧急救援协助 39

    十七、查勘服务衔接 42

    十八、理赔流程告知 44

    十九、特殊情形处理 4

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