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电商客服服务操作规范作业手册.docx

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    电商客服服务操作规范作业手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、手册适用范围 3

    二、客服岗位职责 4

    三、客服服务原则 6

    四、客服职业规范 8

    五、客服沟通要求 10

    六、客服服务流程 12

    七、售前咨询处理 16

    八、商品信息答复 18

    九、订单查询处理 20

    十、订单修改处理 24

    十一、支付问题处理 26

    十二、物流问题处理 28

    十三、签收异常处理 31

    十四、退货申请处理 34

    十五、换货申请处理 36

    十六、退款申请处理 39

    十七、投诉意见处理 43

    十八、纠纷协商处理 45

    十九

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