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物业公司申报“窗口服务明星单位”事迹材料

一、申报单位基本情况

XX物业服务有限公司（以下简称“公司”）成立于2015年，注册资金500万元，现为在管面积约86万平方米的住宅型物业服务企业，服务X个住宅小区、1个写字楼项目，服务业主约9800户。公司设置客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为对外服务的一线窗口，现有窗口服务人员18名，其中客服前台6人、管家8人、投诉受理专岗2人、回访专岗2人，实行“早7晚10”两班运转、节假日全天候值守。

申报本项目依托窗口为XX小区客服中心（该项目于2021年12月交付，常住业主约4200户），该窗口2024年度累计接待业主来访约2.6万人次、接听服务电话约3.1万次、受理报事工单1.47万件、回访覆盖率100%。

二、窗口服务体系建设

窗口服务不是“接电话、做记录”的被动岗位，公司将其定位为“服务需求的入口、服务质量的出口”，用制度把入口和出口扣成一个闭环。

2.1服务标准与岗位规范

公司依据《中华人民共和国民法典》物权编、物业服务合同相关条款及《XX市住宅物业服务等级规范》（地方标准，按合同约定执行三级服务标准）编制《窗口服务作业手册》（2024年3月修订版，编号暂按公司内部编号XX-WY-KF-2024-01填报），核心条款如下：

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