IT服务管理+问题诊断+服务改进场景表现性评价考试试卷.docVIP

IT服务管理+问题诊断+服务改进场景表现性评价考试试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.IT服务管理中，哪个流程负责定义服务目录？

A.服务级别管理

B.服务目录管理

C.服务请求管理

D.变更管理

2.在IT服务管理中，哪个关键绩效指标（KPI）用于衡量服务请求的解决时间？

A.第一个呼叫响应时间

B.平均解决时间

C.服务可用性

D.用户满意度

3.以下哪个不是ITIL框架中的主要服务生命周期阶段？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.市场营销

4.在问题诊断中，哪个方法用于识别和记录问题的根本原因？

A.原因分析

B.头脑风暴

C.根本原因分析

D.流程图

5.IT服