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旅游服务质量管理体系建设.docx

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    旅游服务质量管理体系建设

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、建设目标 4

    二、基本原则 5

    三、体系适用范围 7

    四、质量管理组织架构 9

    五、岗位职责与协同机制 11

    六、服务质量标准体系 14

    七、服务流程规范 16

    八、游客需求识别 20

    九、服务接触点管理 22

    十、旅游产品质量控制 24

    十一、供应商质量管理 27

    十二、从业人员能力建设 30

    十三、服务设施与环境管理 33

    十四、信息化质量管理 35

    十五、服务质量监测指标 38

    十六、游客满意度评价 41

    十七、投诉受理与处理 45

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