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呼叫中心客服面试题目及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

以判断客户情绪进而调整沟通策略D解析直接结束通话是不礼貌的应该在解客户需求后再考虑是否需要结束通话C解析耐心倾听客户诉求逐步解决问题是处理投诉的有效方法C解析忽视客户情绪会导致客户不满影响客户体验和公司形象解析礼貌用语是客服工作中最基本的沟

1.选择题（共10题，每题2分，共计20分）

（1）以下哪项不属于呼叫中心客服的职责？

A.接听客户电话

B.处理客户投诉

C.升级客户系统

D.进行市场调研

（2）在接听客户电话时，以下哪种沟通方式最为恰当？

A.直接回答客户问题

引导客户表达需求D忽视客户情绪呼叫中心客服在处理客户投诉时首先应该做什么A记录投诉内容B立即给予解决方案C耐心倾听客户诉求D指责同事或部门以下哪项不是呼叫中心客服常用的沟通技巧A积极倾听B非语言沟通C主动道D不断打断客户呼叫中心客服在电话沟

B.避免使用专业术语

C.主动引导客户表达需求

D.忽视客户情绪