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12315投诉举报处置管理办法

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

为规范本单位（以下简称“承办单位”）通过全国12315平台接收的消费者投诉、举报的受理、分派、办理、反馈与归档工作，保障消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号，2020年施行）《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规，结合本单位实际，制定本办法。

1.2第二条适用范围

本办法适用于本单位各业务科室、辖区所（以下统称“承办部门”）办理以下四类事项：

?消费者投诉（请求调解民事权益争议）；

?对经营者违法行为的举报（请求查处）；

?12315平台分派、上级转办、来信来访、电话等其他渠道转入的同类事项；

?与投诉举报关联的咨询、建议类工单。

1.3第三条基本原则

1.分级负责：谁登记、谁分派；谁承办、谁答复。

2.限时办结：所有工单在法定时限内办结，超期即为失职，纳入绩效考核。

3.诉举分离：投诉（民事调解）与举报（行政执法）分别立案、分别答复，不得以调解代替查处，也不得以查处拖延调解。

4.全程留痕：受理、分流、办理、答复、回访各环节在12315系统内实时录入，纸质材料同步归档。

1.4第四条职责分工

部门

职责

时限要求

12315指挥中心（值班室）

工单签收、登记、分派、催办、统计

自平台派单