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2026年酒店管理专业酒店服务评估测试试卷及答案

一、选择题（每题2分，共30分）

1.酒店服务质量的核心维度是：

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.保证性

E.情感性

F.以上都是

2.以下哪个不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.有形性

B.可靠性

C.移情性

D.价格合理性

3.在酒店服务评估中，顾客期望与顾客感知之间的差异称为：

A.服务质量差距

B.顾客满意度差距

C.服务期望差距

D.服务交付差距

4.神秘顾客调查法主要用于评估：

A.员工工作态度

B.服务流程标准化程度

C.设施设备状况

D.以上都是

5.以下哪种方法最适合用于收集顾客对酒店服务的反馈？

A.问卷调查

B.深度访谈

C.焦点小组

D.以上都是

6.酒店服务补救的关键步骤不包括：

A.道歉

B.解决问题

C.恢复关系

D.追究责任

7.服务质量差距模型中的差距1是指：

A.顾客期望与管理者认知之间的差距

B.管理者认知与服务质量规范之间的差距

C.服务质量规范与服务交付之间的差距

D.服务交付与顾客沟通之间的差距

8.以下哪个不是酒店服