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证券基金销售与客户服务手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节机构职责

第四节服务原则

第五节保密义务

第六节服务承诺

第二章服务内容与流程

第一节产品销售流程

第二节客户服务流程

第三节服务支持与反馈

第四节服务优化机制

第五节服务监督与考核

第六节服务终止与终止程序

第三章客户服务与支持

第一节客户信息管理

第二节客户咨询与投诉

第三节客户服务档案管理

第四节客户服务培训与考核

第五节客户服务保障措施

第六节客户服务应急预案

第四章产品销售规范

第一节产品销售原则

第二节产品销售流程

第三节产品销售风险提示

第四节产品销售合规要求

第五节产品销售监督与检查

第六节产品销售档案管理

第五章客户服务保障措施

第一节服务人员要求

第二节服务设备与系统

第三节服务流程标准化

第四节服务质量评估

第五节服务改进机制

第六节服务人员培训与考核

第六章服务监督与管理

第一节服务监督机制

第二节服务考核与评估

第三节服务问题处理

第四节服务违规处理

第五节服务改进措施

第六节服务档案归档与管理

第七章附则

第一节适用范围