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2026年旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

一、选择题（8题，每题3分，共24分）

1.在处理旅游投诉时，以下哪种做法是违反职业道德的？

A.积极倾听投诉者的诉求

B.及时向投诉者反馈处理进展

C.收受投诉者的财物以加快处理速度

D.保护投诉者的个人信息

2.旅游投诉处理的基本原则不包括：

A.公平公正

B.依法处理

C.互相推诿

D.及时高效

3.以下哪种情况不属于旅游投诉的范畴？

A.旅游者对旅游服务质量不满

B.旅游者人身财产安全受到侵害

C.旅游者对旅游费用有争议

D.旅游者个人生活习惯问题

4.在处理旅游投诉时，以下哪种沟通方式最不合适？

A.书面沟通

B.电话沟通

C.当面沟通

D.通过社交媒体沟通

5.旅游投诉处理的程序不包括：

A.接收投诉

B.调查取证

C.作出处理决定

D.投诉者自行和解

6.旅游投诉处理的时限一般为：

A.7个工作日

B.15个工作日

C.30个工作日

D.60个工作日

7.在处理旅游投诉时，以下哪种情况需要启动应急处理机制？

A.投诉者情绪激动

B.旅游者轻微受伤

C.旅游行程严重延误

D.旅游者对价格不满

8.旅游投诉处理的结果不包括：

A.维持原决定

B.修改原决定

C.撤销原决定

D.投诉者自行放弃投诉

二、（一）多项选择题（5题，每题4分，共20分