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消费者投诉处理流程管理规范.docx

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    消费者投诉处理流程管理规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 4

    三、管理原则 5

    四、管理目标 8

    五、组织架构 10

    六、职责分工 12

    七、投诉渠道管理 14

    八、投诉受理条件 16

    九、投诉登记要求 18

    十、投诉分类标准 21

    十一、投诉等级划分 25

    十二、投诉任务分派 28

    十三、投诉调查核实 30

    十四、投诉沟通规范 33

    十五、投诉处理时限 38

    十六、处理方案制定 40

    十七、处理结果反馈 42

    十八、投诉结案管理 47

    十九、投诉回访管理 50

    二十

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