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水路客运管理与服务手册（执行版）

1.第一章水路客运管理基础

1.1水路客运概述

1.2水路客运组织架构

1.3水路客运服务标准

1.4水路客运安全管理

1.5水路客运信息化管理

2.第二章水路客运运营流程

2.1运营组织管理

2.2船舶调度与管理

2.3航线规划与实施

2.4客运班次安排

2.5客运服务流程规范

3.第三章水路客运服务规范

3.1服务标准与要求

3.2乘客服务流程

3.3服务投诉处理机制

3.4服务监督与评估

3.5服务培训与考核

4.第四章水路客运安全管理

4.1安全管理组织架构

4.2安全管理制度

4.3安全检查与隐患排查

4.4安全应急处理

4.5安全文化建设

5.第五章水路客运环境保护

5.1环保政策与法规

5.2环保措施与实施

5.3环保责任与监督

5.4环保宣传教育

5.5环保技术应用

6.第六章水路客运客户服务

6.1客户服务流程

6.2客户关系管理

6.3客户满意度调查