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电商客服岗位考核试题（含详细答案）.docx

电商客服岗位考核试题（含详细答案）

考试说明：本次考试满分100分，考试时长60分钟，题型包含单选题、多选题、判断题、简答题、案例分析题，内容贴合电商客服日常接单、售后、纠纷处理、服务礼仪等实操工作内容。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1、消费者下单后，未付款且超过系统自动关闭时间，订单自动关闭，此时客服正确的处理方式是（）

A、直接告知用户订单已作废，无法恢复B、主动询问是否需要重新下单，协助用户操作

C、置之不理，等待用户主动咨询D、提醒用户信誉受损，禁止再次下单

2、用户收到商品后反馈尺码偏大，想要退换货，客服第一步应该做的是（）

A、直接同意退换货B、核实用户订单、收货时间及商品完好情况

C、告知用户尺码问题属于个人原因，不予处理D、让用户直接给差评

3、电商平台规定，普通商品无质量问题，用户签收后（）天内可申请七天无理由退换货

A、5天B、7天C、10天D、15天

4、用户咨询商品发货时间，店铺默认48小时内发货，当前订单量大、库存紧张，正确回复是（）

A、不知道，等着就行B、订单较多会延迟，最晚48小时内发出，有物流第一时间通知

C、今天发不了，别催D、库存没货了，直接退款

5、面对用户情绪激动、言语抱怨、反复催促的情况，客服最核心的沟通原则是（）