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首都航空空乘机上旅客对服务不满投诉处置模拟试卷及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.首都航空空乘人员在服务过程中，若旅客因饮料温度不适宜提出投诉，首先应采取的措施是（）

A.立即向地面服务部门报告

B.为旅客更换同类型饮料

C.解释可能是飞机空调系统影响温度

D.要求旅客接受现有服务并安抚情绪

2.旅客在飞行途中突发急性肠胃炎，空乘人员应优先执行的应急程序是（）

A.立即联系地面医院请求医疗支援

B.为旅客提供急救包并记录症状

C.安抚旅客情绪并等待乘务长到场

D.向客舱广播寻求志愿者协助

3.首都航空的服务质量手册中，关于旅客投诉分级处理的标准，一般将投诉分为（）

A.一般投诉、严重投诉、重大投诉

B.轻微投诉、中等投诉、严重投诉

C.经济投诉、人身投诉、服务投诉

D.口头投诉、书面投诉、视频投诉

4.当客舱内出现旅客醉酒行为时，空乘人员应采取的首要措施是（）

A.立即隔离该旅客并联系机组医生

B.向旅客解释航空安全规定并劝导其安静

C.收集旅客身份证件并通知地面公安机关

D.为旅客提供醒酒饮料并观察其状态