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宠物医院客源留存实施台账搭建方案

我在社区宠物医院做运营管理快六年了，这几年最大的感悟就是，对我们这种扎根社区的中小门店来说，拉新不如留旧，稳住老客才是活下去、做好生意的核心。前几年我们跟风做过不少低价拉新活动，短时间涌进来几百个新客，可是活动结束后不到半年，八成客人都再也没来了，翻遍店里的记录，要么只有一个干巴巴的电话号码，要么病历散在各个医生的笔记本里，想联系都找不到完整信息，更别说针对性做维护了。吃了几次亏之后，我们才慢慢摸索出这套专门针对客源留存的台账搭建方案，落地大半年效果非常明显，整理出来就是这份可直接落地的实施方案。

1方案搭建的背景与总体目标

1.1搭建客源留存台账的必要性

现在开宠物医院的越来越多，获客成本一年比一年高，我们算过一笔账，拉一个新客进门的成本，是留住一个老客的五六倍，而且老客不仅自己会长期消费，还会给我们介绍邻居朋友，转介绍来的新客转化率比街上发传单高太多了。之前我们没有专门针对客源留存的台账，只有零散的病历登记，信息不全就算了，还经常因为换前台、换医生就把老客信息弄丢，客人第二次来还要重新说一遍宠物的过敏史、病史，体验特别差，好几次客人都吐槽“你们怎么什么都记不住”，转头就去了别的医院。我印象特别深，之前有一只蓝猫，第一次来打疫苗的时候碰到诊室里的狗应激了，当时医生安抚了半天就忘了把这个情况记下来，三个月后主人带它来做驱虫，又安排到了有狗的候诊