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国航空乘机上旅客恶意投诉应对模拟试卷及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、判断题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.旅客在客舱内吸烟属于恶意投诉行为。

2.航空公司应立即满足旅客所有不合理要求以避免投诉升级。

3.面对旅客恶意投诉，乘务员应保持冷静并避免与旅客发生正面冲突。

4.旅客因个人情绪问题对乘务员进行辱骂属于合理投诉范畴。

5.航空公司应建立完善的旅客投诉记录系统，但无需对恶意投诉进行专项分析。

6.乘务员在处理投诉时，若旅客情绪激动可适当使用强制手段进行约束。

7.旅客恶意投诉可能涉及法律诉讼，航空公司需保留相关证据。

8.航空公司应定期对乘务员进行恶意投诉应对培训，但培训内容可简化。

9.旅客因航班延误要求全额退票属于恶意投诉情形。

10.乘务员在处理投诉时，应优先考虑旅客的合理诉求，忽略不合理部分。

二、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.以下哪种行为最可能被界定为旅客恶意投诉？（）

A.旅客因行李未及时送达要求乘务员协助联系

B.旅客因餐食不合口味要求更换另一份餐食

C.旅客因机组人员未主动询问需求而集体投诉

D.旅客因个人疾病要求机组人员提供急救药品

2.航空公司处理