门诊预约系统故障处置细则.docxVIP

门诊预约系统故障处置细则

一、总则

1.1目的与适用范围

门诊预约系统一旦宕机，受损的不只是挂号窗口——患者排队体验恶化、退改签纠纷激增、医生排班信息与实际接诊脱节，若处置节奏混乱，30分钟的系统故障可能演变为半天的秩序瘫痪。本细则旨在把故障处置从「临场应变」变为「按图作业」。

本细则适用于医院信息科、门诊部、挂号收费处、各临床科室在门诊预约系统（含自助机、手机端预约入口、诊间预约模块、第三方预约渠道对接接口）发生故障或功能异常时的响应、处置、恢复与复盘全过程。

1.2编制依据

?《医疗卫生机构网络安全管理办法》

?《医院信息系统管理规范》及本院《信息系统运行维护管理制度》

?本院《突发事件总体应急预案》

1.3基本原则

?先恢复服务、再查原因：患者就医流程不能等系统，人工兜底优先于技术排查。

?分级响应：按影响范围与持续时间分三级启动，避免小故障大动员、大故障无人管。

?闭环管理：每次故障必须有登记、有复盘、有改进项跟踪，PDCA缺一不可。

二、故障分级与响应启动

2.1分级判定标准

级别

判定标准（满足其一即定级）

响应时限

启动人

Ⅰ级（重大）

预约系统整体不可用，或影响超过2个院区/门诊部；持续预计超过2小时

5分钟内响应，15分钟内启动人工兜底

信息科科长，同时上报分管院长

Ⅱ级（较大）

单一核心功能不可用（如号源释放、支付对接、自助机