课件制作高铁实务陈美艳教学文案.pptVIP

专业:高铁动车乘务实务姓名:陈美艳服务技巧服务用语技巧处理特殊情况技巧一、列车服务技巧塑造积极热情的第一印象先入为主”１．迎宾的仪容形象：统一制服，佩戴职务标识，淡妆上岗。简单归纳为：发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，帽必正，鞋必净。２.迎宾的语言声调讲普通话，语调亲切，音量适中。３.迎宾的举止行为（二)列车广播要热情洋溢声音应清脆明快、细腻甜美（三)补票：犯规的“上帝”仍然是上帝处理特殊情况的技巧（一)对旅客重座的处理案例：在K1030次17号车厢38，39，50，51号四个座位莞B售的东莞东到合肥的火车票，居然是重号?双方旅客为争此座位而大吵大闹。列车员发现后及时耐心解释，最终才避免了双方的过激冲突。(一)座位重做（二)避免二等车乘客打扰一等车乘客的处置技巧§新闻链接§高铁拒二等票旅客蹭座一等车称影响公平持二等票却坐一等车厢旅客胡先生日前乘坐武广高铁从武汉到广州，他所在的3号车厢正好都坐满了，由于位于3人座的中间，让他感觉很不舒服。随后，他起身往其它车厢走去，到了一等车厢，发现车厢内空荡荡，只坐了几名乘客，他便坐了下来。没多久，列车员过来查票，因为没有一等座车票，列车员要求他补票，或者回到二等座车厢，这让胡先生感到不满，一等车厢明明是空的，为