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4A级景区投诉处理工作规范.docx

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    4A级景区投诉处理工作规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、投诉处理组织架构与职责划分 3

    二、投诉受理渠道设置与规范管理 5

    三、投诉信息收集与初步审核标准 10

    四、投诉事项分级分类判定机制 13

    五、现场投诉应急处置工作流程 15

    六、游客沟通与投诉协调处理规范 18

    七、投诉问题调查核实工作要求 21

    八、投诉处理时效控制与节点管理 23

    九、投诉处理结果反馈与告知标准 24

    十、投诉处理问题整改落实机制 27

    十一、投诉处理满意度评估与考核办法 29

    十二、投诉处理记录归档与信息留存规范 33

    十三、投诉处理

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