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建筑工程企业投诉处理管理体系手册.docx

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    建筑工程企业投诉处理管理体系手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、体系范围 6

    三、管理目标 7

    四、基本原则 9

    五、术语与定义 12

    六、组织架构 16

    七、职责分工 18

    八、投诉渠道管理 20

    九、投诉受理条件 22

    十、投诉登记与确认 23

    十一、投诉分类与分级 26

    十二、投诉风险评估 30

    十三、调查与核实 35

    十四、处理方案制定 36

    十五、处理决定与实施 43

    十六、沟通反馈管理 46

    十七、重大投诉处置 50

    十八、投诉闭环与归档 54

    十九、信息保密与数据管

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