营销服务和消费心理培训课件.pptVIP

营销服务和消费心理*（三)营销人员的行为举止与顾客心理行为举止的内容：面部表情、手势、姿势、手势与姿势的变化、时间行为、空间行为等。与言语的一致性：目标是围绕顾客的需求（基本与心理)而为。利兹卡尔顿酒店微笑要求营销服务和消费心理*第三节营销服务中的冲突与处理销售人员与消费者之间存在竞争与合作的双重关系。营销服务和消费心理*一、消费者的权益与保护因瑕疵商品或服务以致消费者生命、健康或财产之安全受到侵害,或因不公正契约导致消费者在消费过程受到不公正待遇,自古有之。但这一问题,在市场经济形成之后,尤其严重。营销服务和消费心理*（一)消费者权益受损现象及其原因1.商品与服务的高科技化与复杂化;2.经营范围的明显扩充;3.产销与流通环节的复杂化;4.不正当竞争的多样化;5.消费者信用的低质化;6.消费者团体意识弱，不足以对付结团的经营者;7.法律制度不健全。营销服务和消费心理*（二)我国消费者权益保护运动及立法发展1.消费者保护组织的不断发展;2.消费者保护相关法律法规的不断完善;营销服务和消费心理*（三)我国的消费者权益保护法《中华人民共和国消费者权益保护法》《民法通则》《产品质量法》《反不正当竞争法》《广告法》《食品卫生法》《价格法》《