GBT 45995-2025 优质服务 用户体验评估模型与方法 标准立项发展报告.docxVIP

优质服务用户体验评估模型与方法标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:ServiceExcellence—AssessmentModelsandMethodsforUserExperience

摘要

随着我国服务业在国民经济中的比重持续攀升，服务质量与用户体验已成为衡量企业竞争力和行业成熟度的关键指标。然而，长期以来，用户体验评估领域缺乏统一的国家标准，导致企业间评估结果难以横向比较，服务质量改进缺乏科学依据。GB/T45995-2025《优质服务用户体验评估模型与方法》于2025年8月29日正式实施，填补了该领域的标准空白。本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口管理，规定了用户体验评估的术语和定义、评估模型、评估指标体系、评估方法及评估流程。本标准构建了涵盖感官体验、交互体验、情感体验和功能体验四个维度的评估模型，提出了定性评估与定量评估相结合的方法论框架，适用于各类服务组织对用户体验水平的测量、诊断与改进。本标准的发布实施，将为我国服务业高质量发展提供重要的技术支撑，推动企业以用户为中心优化服务设计，提升服务供给质量，对促进服务业标准化、规范化发展具有重要的现实意义。

关键词：优质服务；用户体验；评估模型；评估方法；服务质量；国家标准；服务标准化

Keywords:Service