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交通运输服务与质量管理手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2基本原则

1.3术语定义

1.4法律依据

1.5质量管理目标

2.第二章服务流程管理

2.1服务流程设计

2.2服务流程实施

2.3服务流程监控

2.4服务流程优化

2.5服务流程反馈

3.第三章服务质量控制

3.1服务质量标准

3.2服务质量评估

3.3服务质量改进

3.4服务质量投诉处理

3.5服务质量考核

4.第四章交通运输管理

4.1交通运输组织

4.2交通运输调度

4.3交通运输安全

4.4交通运输效率

4.5交通运输信息化

5.第五章人员管理

5.1人员培训

5.2人员考核

5.3人员激励

5.4人员配置

5.5人员离职管理

6.第六章资源管理

6.1资源规划

6.2资源配置

6.3资源使用

6.4资源维护

6.5资源报废

7.第七章服务质量记录与报告

7.1服务质量记录

7.2