62客户沟通管理ppt-PowerPointPres.pptVIP

6.2客户沟通管理一、客户沟通的概念与内容（一）沟通的概念：1、沟通是两个或者两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。2.沟通有哪些作用？（二）物业管理客户沟通的内容1、与开发商沟通，早期介入、接管验收、物业移交、入伙工作2、与政府行政部门之间沟通3、与市政公用事业单位之间沟通4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通5.与业主沟通交流，包括：物业管理法规宣传物业服务内容、标准和有关账目的公示与解释物业管理投诉受理与处理反馈物业管理有关事项、规定和要求的询问和回复物业管理服务水平、内容、收费的有关沟通日常服务中工作沟通二、客户沟通的准备（一)与政府部门沟通中，物业管理企业要摆正位置、对政府部门的建议和要求应经过分析了解、调查分析，做好沟通交流的每个环节（二)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司沟通交流时要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通准备工作（三）与业主和业主大会和业主委员会的沟通1、熟悉物业管理相关法规，并能用于实践2、熟悉物业的基本情况、熟悉物业区域内各类设施设备场地功能、特点和要求3、要勤于思考、注意观察、了解物业区域的业主或者使用人的基本情况。4.不断学习，接受培训，掌握沟通技巧、方法和要求，已达到良好的沟通效果三、沟通方法管理（一）沟通方法1、倾听，耐心倾听