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历年软考高级系统规划与管理师案例分析练习题及答案

案例一：某金融企业IT服务SLA制定与改进

某城商行2022年启动核心系统国产化改造，同步建立IT服务管理体系。改造后3个月内，零售业务部门投诉量同比上升45%，主要问题集中在“系统故障修复超时”“变更后业务影响未提前通知”“数据查询类需求响应慢”。IT服务中心调取运维记录发现：

-生产系统故障平均修复时间（MTTR）为125分钟，而原SLA承诺为“关键系统故障2小时内恢复”；

-近20次系统变更中，7次未在变更前48小时向业务部门发送影响告知邮件；

-数据查询需求从受理到反馈平均耗时5.2个工作日，SLA约定为“3个工作日内响应”。

问题1：结合案例，分析当前IT服务SLA存在的主要问题及原因。

答案：

当前SLA存在的问题及原因可从以下维度分析：

（1）目标设定不科学：SLA中“关键系统故障2小时内恢复”的承诺与实际MTTR（125分钟）存在矛盾。表面看125分钟小于2小时（120分钟），但实际运维中未区分故障等级——案例中未明确“关键系统”的定义（如是否包含核心交易系统），导致低等级故障占用高等级资源，而真正影响业务的核心故障修复时间可能被稀释。

（2）执行监控缺失：变更管理流程未严格执行SLA中的告知要求。7次变更未提前48小时通知业务部门，反映出变更审批环节未将“业务告知”作为强