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客房设施故障处置台账

一、编制目的与适用范围

客房设施故障处置台账是酒店工程部与客房部之间的核心追溯工具——它不只是“记录本”，而是故障响应速度、维修质量、重复故障分析、设施更新决策四项工作的共同数据源。没有台账，重复报修无法识别、维修工时无法考核、设备寿命周期无法测算，最终导致客诉升级和维修成本失控。

适用范围：

?客房内全部固定设施：空调、热水系统、照明、电视及网络、门锁、窗帘、卫浴五金、家具、小冰箱、保险箱、电话

?客房楼层公共区域设施：走廊灯具、布草间设备、服务电梯轿厢

?不适用范围：厨房设备（归餐饮部台账）、消防系统（归消防专项档案）、大堂及前厅区域

适用门店：单体酒店全部客房（含在营楼层）；多店集团由各店独立建立，集团工程部每月汇总比对。

二、岗位分工与职责

2.1责任矩阵

角色

职责

关键时限

客房服务员

首报责任人：发现或接到客人报修后立即填报

接报后5分钟内报前台及工程部值班室

前台接待

承接客人直接报修、登记工单编号、知会维修响应状态

10分钟内完成工单派发

工程部值班技工

接单、到场判断、维修或升级报修

一般故障15分钟内到场；紧急故障10分钟内到场

工程部主管

每日审核台账、判定重复故障、安排备件采购

每日17:00前完成当日审核

客房部主管

复核修复结果、组织客房回归检查（查房）

维修完成后30分钟内安排查房

值班经理

处置涉