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天猫电商客服考试试题（含答案）

单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问商品是否有货时，以下哪种回复最合适？

A.不清楚

B.可能有吧

C.亲，这款商品目前有货哦

D.应该有

2.顾客对商品价格不满意，要求降价，客服应首先：

A.直接拒绝

B.马上同意降价

C.了解顾客的心理价位

D.推荐其他低价商品

3.顾客反馈收到的商品有质量问题，客服第一步应该：

A.让顾客提供照片

B.直接给顾客退款

C.指责顾客使用不当

D.要求顾客自行维修

4.以下哪种沟通方式最能体现客服的热情？

A.回复简短生硬

B.频繁使用表情符号

C.只回答顾客问题，不主动交流

D.语气冷漠

5.顾客询问物流信息，客服应：

A.让顾客自己查询

B.提供准确的物流单号和查询方式

C.说物流不归自己管

D.随便告知一个时间

6.当顾客提出不合理要求时，客服应该：

A.立即与顾客争吵

B.委婉拒绝并说明原因

C.直接拉黑顾客

D.不做回应

7.客服在与顾客沟通时，应避免使用：

A.礼貌用语

B.专业术语

C.模糊不清的语言

D.幽默的语言

8.顾客咨询商品的使用方法，客服应该：

A.简单说一下

B.详细、耐心地讲解

C.让顾客看说明书

D.说自己也不知道

9.对于新顾客，客服首先应该：

A.推销商品

B.询问需求